Principais Direitos do Consumidor

Direito à qualidade dos bens e serviços. Os bens e serviços que o consumidor adquire devem satisfazer os fins a que se destinam, devendo o comerciante assegurar a sua qualidade e conformidade.

Presume-se que os bens e serviços não são conformes ao contrato se:

• não corresponderem à descrição que deles é feita pelo vendedor ou não possuírem as qualidades apresentadas;
• não responderem às necessidades do consumidor, quando este informou previamente o vendedor das mesmas;
• não se destinarem à utilização habitualmente associada àquele tipo de produto;
• não tiverem as qualidades e o desempenho esperados daquele tipo de bem e não corresponderem ao que é anunciado na publicidade e na rotulagem.

A instalação do bem pode estar prevista no contrato de compra e venda. Nestes casos, a responsabilidade em caso de má instalação é do vendedor. O contrato pode também prever que seja o próprio consumidor a proceder à instalação. Nestes casos, e desde que as instruções tenham sido respeitadas, a responsabilidade nunca é do consumidor.

A garantia dos bens móveis (computadores, telemóveis, etc.) é sempre de dois anos, com excepção da dos usados, que pode ser reduzida para um ano, desde que haja acordo entre o comprador e o vendedor. Em caso de avaria ou outro tipo de problema durante esse período, o consumidor pode optar por mandar reparar ou substituir o artigo. Em alternativa, pode solicitar uma redução no preço ou a devolução do valor pago. O mesmo é válido para as outras situações de não conformidade com o contrato acima referidas.

Para poder fazer valer os seus direitos, o consumidor deve conservar sempre as facturas, os recibos e as garantias durante, pelo menos, dois anos. Tem dois meses a contar da data em que detectou o problema para reclamar.

No caso de bens imóveis (uma casa, por exemplo), a garantia é de cinco anos a contar da data da venda. Durante este período, o construtor é obrigado a corrigir todos os defeitos detectados. Uma vez identificado um problema, o comprador tem até um ano para reclamar. Depois de denunciado o problema ao vendedor, o comprador não deverá deixar passar mais do que dois ou três anos (para um bem móvel e imóvel, respectivamente), pois, nesse caso, não poderá exigir judicialmente a satisfação dos seus direitos.

As reparações ou substituições devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, não devendo constituir um inconveniente excessivo para o consumidor.

As despesas necessárias para repor o bem em conformidade com o contrato, incluindo as despesas de transporte, mão-de-obra e material, devem ser assumidas pelo vendedor.

Se não houver nenhuma reclamação durante a validade da garantia, esta última caduca no prazo estabelecido. Em caso de reparação, o tempo durante o qual o consumidor estiver privado da utilização do seu bem não deve ser tido em consideração para efeitos de contagem do período de garantia.

Direito à protecção da saúde e segurança física. Os bens ou serviços, desde que usados nas condições previstas, não deverão comportar riscos para a saúde nem para a segurança física.

Existem produtos que, pela sua natureza, podem colocar em risco a saúde e a segurança dos consumidores (pesticidas, insecticidas e detergentes, por exemplo). Nestes casos, os fabricantes são obrigados a informar o consumidor sobre os riscos em causa (irritante, inflamável ou nocivo para o ambiente), colocando alertas e símbolos claros nos rótulos. Nestes, devem também ser dadas indicações simples sobre como manusear os produtos com segurança, referindo, por exemplo, que se deve usar luvas e máscara.

Uma directiva da União Europeia, transposta para Portugal em Maio de 2002, obriga os fabricantes a avaliar a toxicidade para o ser humano e o ambiente de um produto biocida, antes da sua comercialização. A indústria tem de provar que os seus produtos são eficazes e apresentam um risco aceitável. Este requisito contribui para uma maior segurança e estimula a investigação. A Direcção-Geral da Saúde, de Veterinária e de Agricultura e Desenvolvimento Rural, e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) têm de fiscalizar este sector e retirar do mercado os produtos não conformes.

Direito à formação e educação para o consumo. A informação do consumidor é fundamental, uma vez que se trata de um dos meios de que este dispõe para fazer valer os seus direitos.

O objectivo é que este desenvolva uma atitude crítica e faça escolhas informadas, com base:

• na relação entre a qualidade e o preço dos produtos e serviços;
• nas condições contratuais;
• na análise e ponderação cuidada das alternativas existentes no mercado.

O que significa protecção dos interesses económicos? Por este conceito entende-se a importância de se garantir a necessária transparência do mercado e o respeito dos interesses financeiros do consumidor.

As cláusulas dos contratos devem ser redigidas de forma clara e precisa, e em caracteres facilmente legíveis. Estas não deverão, em caso algum, ser desfavoráveis ao consumidor.

O consumidor não pode ser obrigado a pagar bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado. Consequentemente, não pode ser também responsabilizado pelos encargos decorrentes da sua devolução ou pelo risco de perecimento ou deterioração dos mesmos.

O consumidor deve beneficiar sempre de uma assistência pós-venda, que deve incluir o fornecimento de peças e acessórios.

O fornecedor ou prestador de serviços não pode fazer depender o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço da aquisição ou da prestação de outro(s).

No caso de bens ou serviços adquiridos fora de um estabelecimento comercial, como acontece com as vendas à distância, o consumidor dispõe de um prazo de reflexão de 14 dias (contando com feriados e fins-de-semana) a partir da data da recepção do bem, do início da prestação do serviço ou da celebração do contrato. Durante este período, é assegurado ao consumidor o direito de retractação. Isto não impede que os contratos prevejam condições mais favoráveis para os consumidores.

Se o consumidor anular o contrato antes de decorridos os 14 dias, o fornecedor fica obrigado a reembolsar, no prazo máximo de 30 dias, os montantes que entretanto tenham sido pagos. Se este prazo não for respeitado, o fornecedor dispõe de mais 15 dias para restituir o dinheiro, tendo, no entanto, de pagar o dobro. O consumidor deve conservar os bens para poder devolvê-los no prazo de 30 dias a contar da data de recepção dos mesmos.

Direito à protecção jurídica e a uma justiça acessível e célere. O consumidor pode recorrer à justiça para defender os seus direitos e interesses. Pode, por exemplo, quando compra um produto defeituoso, levar o fornecedor a tribunal e exigir uma indemnização por eventuais danos causados.

Neste tipo de situação, o consumidor está isento do pagamento dos custos associados aos processos judiciais, uma vez que estes se destinam a obter a reparação de perdas e danos resultantes de situações que lesam os seus direitos. No entanto, esta isenção só se aplica a casos cujos montantes não excedam os 5 mil euros, ou seja, aos casos susceptíveis de serem tratados em tribunais de primeira instância.

Em alternativa aos tribunais, outras entidades de mediação e resolução de conflitos de consumo podem ser chamadas a intervir, como as associações de consumidores (DECO), a Direcção-Geral do Consumidor, os centros de informação autárquica ao consumidor (CIAC), os centros de arbitragem de conflitos de consumo e os julgados de paz.

Os centros de arbitragem de conflitos de consumo visam resolver os diferendos de forma rápida, directa e económica. Informam o consumidor, asseguram a mediação entre as partes, tentam uma conciliação e, nos casos de mais difícil resolução, um juiz-árbitro profere uma sentença arbitral com valor equivalente ao de uma sentença judicial de primeira instância.

Os julgados de paz servem para resolver exclusivamente pequenos litígios (montantes até 5 mil euros). São particularmente vocacionados para a resolução, simples e informal, de conflitos de consumo.