Artigo: Consumidor Satisfeito é a Chave do Negócio

Por definição, um consumidor nada mais é que uma pessoa que adquire ou consome algum tipo de produto ou serviço. Essa relação de consumo que existe há muitos séculos nunca permaneceu paralisada por muito tempo. Sempre sofreu influências sociais, econômicas e principalmente culturais que incentivaram ou retraíram as relações de consumo.

            Hoje, em plena era da tecnologia e informação, temos um perfil de consumidor que evoluiu significativamente em menos de 30 anos, afetando diretamente não apenas o comércio, as vendas e também a economia, mas principalmente influenciando na forma de atração desse novo consumidor.

            Há algum tempo, o consumidor era acostumado e condicionado – por falta de opções de locais de compra – a freqüentar lojas e empresas que vendiam produtos que eles necessitavam, como por exemplo, o feijão. No tempo de nossos avôs, comprava-se apenas feijão e não feijão desta ou daquela marca, pois não havia muitas opções à escolha, principalmente em cidade pequenas onde se predominava os conhecidos armazéns. E consequentemente o consumidor não tinha como escolher muito os produtos. As opções eram poucas, as marcas eram poucas e os produtos feitos de forma genérica, ou seja, produzia-se para necessidades gerais dos indivíduos.

            Mas não é mais assim. A sociedade tem sofrido muitas influências, mudando a cada dia suas características e com essas mudanças mudou-se também o perfil dos consumidores.

            Conquistar e satisfazer as necessidades de nossos consumidores e clientes não é tarefa fácil para os comerciantes. Visto que o perfil do consumidor está extremamente diferente do perfil que o comércio conhecia.

            As empresas hoje lutam para conquistar seus consumidores com produtos cada vez mais parecidos com seus clientes, cada vez mais se enquadrando no que o cliente espera daquele produto. Por exemplo, quando vamos ao supermercado comprar xampu, não compramos aquele que serve para todos os cabelos, mas sim aquele que é indicado para nosso tipo de cabelo. Este é um simples exemplo do que as empresas hoje fazem para ir ao encontro das necessidades de seus consumidores, afinal cabelos ondulados e oleosos não são iguais a cabelos secos e lisos.

            Para conseguir conquistar de vez esse consumidor, precisamos entendê-lo e só assim poderemos satisfazê-lo a ponto de voltar sempre em nosso estabelecimento.

            O comerciante que não procura entender seu cliente e não se adéqua aos novos hábitos de consumo; ele corre o sério risco de ficar pra trás e ser trocado por outro, pois o consumidor não tem obrigação de comprar na empresa dele, mas sim naquela que o satisfaça, afinal, ele está pagando por isso.

            Perceba algumas características do consumidor de hoje e verifique se você se enquadra em algumas delas:

            - Exigente: o consumidor está cada vez mais exigente com o que consome. Ele não quer apenas um produto, ele quer atendimento diferenciado, cortesia, educação, higiene no estabelecimento, etc afinal ele paga por isso.

            - Informado: hoje o consumidor sabe o que quer e está consciente que em uma relação de compra, ele tem seus direitos reservados em lei pelo Código de Defesa do Consumidor e qualquer abuso ele pode requerer esses direitos.

            - Crítico: podemos e devemos exigir o máximo da empresa da qual estamos levando o produto ou contratando o serviço. E, sobretudo, devemos e podemos reclamar e mencionar que não estamos satisfeitos com o atendimento, por exemplo, que ainda em nossa cidade deixa muito a desejar.

            As empresas precisam dar mais atenção a quem dá lucro e as mantém abertas. Esse alguém é o consumidor. Ele merece nossa atenção e dedicação. Com ações simples no dia-a-dia você conquista seu cliente e ele sempre vai voltar, pois se sentiu bem em sua empresa, encontrou o que precisava e melhor de tudo: saiu satisfeito.

            Preço hoje não é o maior diferencial, mas sim a qualidade do produto e seu prazer em levar juntamente a isso um ótimo atendimento, cortesia, educação e respeito. Um simples e natural sorriso tem o poder de quebrar toda barreira que o cliente pode sentir em comprar na sua empresa.

            Mas onde estão as empresas e os proprietários que não enxergam isso?

            Onde estão os vendedores que priorizam o lucro, a comissão e esquecem que o cliente precisa voltar para ele completar um bom ciclo de venda?

            Por que focar minhas ações no lucro se eu dependo do cliente para obtê-lo? Não seria mais prático e consciente focar minhas ações para o cliente – que me trás o lucro – do que nas margens de lucro que podem variar até mesmo com a economia do país?

            Ficam aí algumas reflexões tanto a nós consumidores quanto aos comerciantes, afinal, o consumidor tem o poder de fechar qualquer empresa e demitir qualquer patrão. Como? Basta ele passar a comprar na loja ao lado.

Com os devidos créditos:

 

Marcelo Augusto Mira Pugim

Publicitário, Professor

Esp. em Marketing e Vendas

Esp. em Psicologia Organizacional

Principais Direitos do Consumidor

Direito à qualidade dos bens e serviços. Os bens e serviços que o consumidor adquire devem satisfazer os fins a que se destinam, devendo o comerciante assegurar a sua qualidade e conformidade.

Presume-se que os bens e serviços não são conformes ao contrato se:

• não corresponderem à descrição que deles é feita pelo vendedor ou não possuírem as qualidades apresentadas;
• não responderem às necessidades do consumidor, quando este informou previamente o vendedor das mesmas;
• não se destinarem à utilização habitualmente associada àquele tipo de produto;
• não tiverem as qualidades e o desempenho esperados daquele tipo de bem e não corresponderem ao que é anunciado na publicidade e na rotulagem.

A instalação do bem pode estar prevista no contrato de compra e venda. Nestes casos, a responsabilidade em caso de má instalação é do vendedor. O contrato pode também prever que seja o próprio consumidor a proceder à instalação. Nestes casos, e desde que as instruções tenham sido respeitadas, a responsabilidade nunca é do consumidor.

A garantia dos bens móveis (computadores, telemóveis, etc.) é sempre de dois anos, com excepção da dos usados, que pode ser reduzida para um ano, desde que haja acordo entre o comprador e o vendedor. Em caso de avaria ou outro tipo de problema durante esse período, o consumidor pode optar por mandar reparar ou substituir o artigo. Em alternativa, pode solicitar uma redução no preço ou a devolução do valor pago. O mesmo é válido para as outras situações de não conformidade com o contrato acima referidas.

Para poder fazer valer os seus direitos, o consumidor deve conservar sempre as facturas, os recibos e as garantias durante, pelo menos, dois anos. Tem dois meses a contar da data em que detectou o problema para reclamar.

No caso de bens imóveis (uma casa, por exemplo), a garantia é de cinco anos a contar da data da venda. Durante este período, o construtor é obrigado a corrigir todos os defeitos detectados. Uma vez identificado um problema, o comprador tem até um ano para reclamar. Depois de denunciado o problema ao vendedor, o comprador não deverá deixar passar mais do que dois ou três anos (para um bem móvel e imóvel, respectivamente), pois, nesse caso, não poderá exigir judicialmente a satisfação dos seus direitos.

As reparações ou substituições devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, não devendo constituir um inconveniente excessivo para o consumidor.

As despesas necessárias para repor o bem em conformidade com o contrato, incluindo as despesas de transporte, mão-de-obra e material, devem ser assumidas pelo vendedor.

Se não houver nenhuma reclamação durante a validade da garantia, esta última caduca no prazo estabelecido. Em caso de reparação, o tempo durante o qual o consumidor estiver privado da utilização do seu bem não deve ser tido em consideração para efeitos de contagem do período de garantia.

Direito à protecção da saúde e segurança física. Os bens ou serviços, desde que usados nas condições previstas, não deverão comportar riscos para a saúde nem para a segurança física.

Existem produtos que, pela sua natureza, podem colocar em risco a saúde e a segurança dos consumidores (pesticidas, insecticidas e detergentes, por exemplo). Nestes casos, os fabricantes são obrigados a informar o consumidor sobre os riscos em causa (irritante, inflamável ou nocivo para o ambiente), colocando alertas e símbolos claros nos rótulos. Nestes, devem também ser dadas indicações simples sobre como manusear os produtos com segurança, referindo, por exemplo, que se deve usar luvas e máscara.

Uma directiva da União Europeia, transposta para Portugal em Maio de 2002, obriga os fabricantes a avaliar a toxicidade para o ser humano e o ambiente de um produto biocida, antes da sua comercialização. A indústria tem de provar que os seus produtos são eficazes e apresentam um risco aceitável. Este requisito contribui para uma maior segurança e estimula a investigação. A Direcção-Geral da Saúde, de Veterinária e de Agricultura e Desenvolvimento Rural, e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) têm de fiscalizar este sector e retirar do mercado os produtos não conformes.

Direito à formação e educação para o consumo. A informação do consumidor é fundamental, uma vez que se trata de um dos meios de que este dispõe para fazer valer os seus direitos.

O objectivo é que este desenvolva uma atitude crítica e faça escolhas informadas, com base:

• na relação entre a qualidade e o preço dos produtos e serviços;
• nas condições contratuais;
• na análise e ponderação cuidada das alternativas existentes no mercado.

O que significa protecção dos interesses económicos? Por este conceito entende-se a importância de se garantir a necessária transparência do mercado e o respeito dos interesses financeiros do consumidor.

As cláusulas dos contratos devem ser redigidas de forma clara e precisa, e em caracteres facilmente legíveis. Estas não deverão, em caso algum, ser desfavoráveis ao consumidor.

O consumidor não pode ser obrigado a pagar bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado. Consequentemente, não pode ser também responsabilizado pelos encargos decorrentes da sua devolução ou pelo risco de perecimento ou deterioração dos mesmos.

O consumidor deve beneficiar sempre de uma assistência pós-venda, que deve incluir o fornecimento de peças e acessórios.

O fornecedor ou prestador de serviços não pode fazer depender o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço da aquisição ou da prestação de outro(s).

No caso de bens ou serviços adquiridos fora de um estabelecimento comercial, como acontece com as vendas à distância, o consumidor dispõe de um prazo de reflexão de 14 dias (contando com feriados e fins-de-semana) a partir da data da recepção do bem, do início da prestação do serviço ou da celebração do contrato. Durante este período, é assegurado ao consumidor o direito de retractação. Isto não impede que os contratos prevejam condições mais favoráveis para os consumidores.

Se o consumidor anular o contrato antes de decorridos os 14 dias, o fornecedor fica obrigado a reembolsar, no prazo máximo de 30 dias, os montantes que entretanto tenham sido pagos. Se este prazo não for respeitado, o fornecedor dispõe de mais 15 dias para restituir o dinheiro, tendo, no entanto, de pagar o dobro. O consumidor deve conservar os bens para poder devolvê-los no prazo de 30 dias a contar da data de recepção dos mesmos.

Direito à protecção jurídica e a uma justiça acessível e célere. O consumidor pode recorrer à justiça para defender os seus direitos e interesses. Pode, por exemplo, quando compra um produto defeituoso, levar o fornecedor a tribunal e exigir uma indemnização por eventuais danos causados.

Neste tipo de situação, o consumidor está isento do pagamento dos custos associados aos processos judiciais, uma vez que estes se destinam a obter a reparação de perdas e danos resultantes de situações que lesam os seus direitos. No entanto, esta isenção só se aplica a casos cujos montantes não excedam os 5 mil euros, ou seja, aos casos susceptíveis de serem tratados em tribunais de primeira instância.

Em alternativa aos tribunais, outras entidades de mediação e resolução de conflitos de consumo podem ser chamadas a intervir, como as associações de consumidores (DECO), a Direcção-Geral do Consumidor, os centros de informação autárquica ao consumidor (CIAC), os centros de arbitragem de conflitos de consumo e os julgados de paz.

Os centros de arbitragem de conflitos de consumo visam resolver os diferendos de forma rápida, directa e económica. Informam o consumidor, asseguram a mediação entre as partes, tentam uma conciliação e, nos casos de mais difícil resolução, um juiz-árbitro profere uma sentença arbitral com valor equivalente ao de uma sentença judicial de primeira instância.

Os julgados de paz servem para resolver exclusivamente pequenos litígios (montantes até 5 mil euros). São particularmente vocacionados para a resolução, simples e informal, de conflitos de consumo.

O Lojista e o Direito do Consumidor

Em 17.07.2009, foi concedida entrevista ao programa "Brasil na Madrugada", da Rádio Gaúcha. O tema foi o direito do consumidor sob o enfoque do fornecedor do produto (lojistas, etc). A jornalista que faz a entrevista é Sara Bodowsky.